¿Cómo gestionar los leads que llegan por WhatsApp?

Los leads que llegan por WhatsApp se gestionan en cuatro pasos: registrar al contacto en cuanto escribe, asignarlo a un asesor, responder con información completa y programar el seguimiento. Un CRM con WhatsApp integrado hace los dos primeros de forma automática.

¿Qué ocurre cuando alguien escribe al número de la empresa?

El sistema crea su ficha con el teléfono y el nombre de su perfil, o abre la que ya tenía si es un contacto conocido. Desde ese momento la conversación tiene responsable y queda en el historial.

¿Cómo se reparte la atención?

Con reglas de asignación: por turnos entre los asesores, por producto o por quien ya atendía a esa persona. La regla evita que dos asesores respondan lo mismo o que nadie responda.

¿Qué conviene medir?

• El tiempo hasta la primera respuesta.
• Cuántas conversaciones avanzan de etapa.
• De qué anuncio o campaña llegó cada contacto.
• Cuántas conversaciones necesitan seguimiento.

¿Qué mensaje conviene enviar primero?

Uno completo, que no obligue al cliente a escribir tres veces. Debe saludar con el nombre si se conoce, confirmar qué consultó, entregar la información principal y proponer el siguiente paso, como agendar una llamada o enviar una cotización.

Responder en un solo mensaje, claro y ordenado, transmite organización y reduce los intercambios necesarios para avanzar.

¿Cómo se evita perder mensajes fuera del horario de atención?

Con una respuesta automática de bienvenida que confirme la recepción e indique cuándo se atenderá, y con una regla que asigne el contacto al primer asesor disponible a la mañana siguiente.

Así el cliente recibe una respuesta inmediata y la conversación queda con un responsable desde el primer momento, sin depender de que alguien la encuentre.

¿Qué hacer con los contactos que no responden?

Se programa un seguimiento. Dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente, se puede escribir con un mensaje libre; pasado ese plazo, con una plantilla aprobada.

Conviene fijar un tope de intentos y registrar cada uno. Si el contacto no responde tras la secuencia definida, se cierra con el motivo y se reabre solo si vuelve a escribir.

¿Qué datos conviene capturar en la primera conversación?

Los mínimos para poder atender bien y dar seguimiento: el nombre, el producto o servicio que le interesa, lo que necesita y, si es posible, el horario en que prefiere que lo contacten. El teléfono ya lo trae la propia conversación.

Esos datos se registran en la ficha del contacto, en campos y no en notas sueltas, para poder luego filtrar y medir. Y se agrega el origen: si el cliente llegó desde un anuncio, una página web o una recomendación, porque es lo que permite después saber qué canales funcionan.

¿Qué hace Leadtly con los leads de WhatsApp?

Los registra al instante, los asigna según tus reglas, guarda la conversación en la ficha y, cuando el contacto llega desde un anuncio de Meta, anota de qué anuncio vino.

En corto

• Un lead de WhatsApp se registra, se asigna, se atiende y se le da seguimiento.
• Las reglas de asignación ordenan quién responde a cada contacto.
• Conviene medir tiempo de respuesta, avance de etapa y origen de campaña.